Dispečink zásilkové služby TOPTRANS České Budějovice

Regionální centrum zásilkové služby TOPTRANS v Českých Budějovicích využívá pro komunikaci systém postavený na ústředně ATEUS-OMEGA. Telefonní spojení představuje pro firmu základní způsob kontaktu se zákazníky a zároveň efektivní nástroj pro operativní řízení pracovníků v terénu. V rámci ústředny tak pracují dvě vysoce vytížená dispečerská centra. Klíčovým požadavkem firmy je maximální spolehlivost provozu, protože výpadek komunikace představuje významnou ekonomickou ztrátu. ... Klikněte pro více informací


Ústředna pro rostoucí firmu

Ústřednu ATEUS-OMEGA si vedení TOPTRANSU v Českých Budějovicích vybralo do svého nově budovaného logistického centra již v roce 2000. V této době, kdy firma zaznamenávala prudký růst objemu klientů i zásilek, vybírala takový komunikační systém, který by expanzi podpořil. Jedním ze základních kritérií byla také provozní spolehlivost a možnosti přizpůsobení provozních parametrů potřebě uživatelů. Nasazená ústředna byla vybavena šesti vstupními linkami a šestnácti pobočkami, o rok později rozšířena o další linky, GSM bránu a zálohovaný zdroj pro minimalizaci provozního výpadku při poruchách v energetické síti. Výsledná kapacita systému je 8 vstupních, 24 vnitřních linek a 1 GSM brána. Provozní požadavky dispečinku se odrážejí také v programu ústředny. Základní nastavení vstupních portů odděluje linky pro příjem hovorů od klientů od linek pro odchozí volání. Pro operátory dispečinku jsou také pečlivě vybrána kritéria pro příchozí hovory a jejich obsluhu. Nastavení směrování minimalizuje možnost, že se klient dovolá na obsazenou linku nebo že nebude obsloužen.

Péče o klienty na prvním místě

Péči o klienty věnuje TOPTRANS velkou pozornost. Systém TOPTRANS zajišťuje expresní přepravu kusových zásilek a balíků z domu do domu a ze dne na den, to vše se zárukou termínu dodání. Na třech desítkách regionálních pracovišť, propojených jednotným systémem zpracování dat a odbavení zásilek, jsou dispečerská pracoviště pro příjem a vyřizování objednávek klientů. Právě českobudějovické středisko patří po centrálních překladištích v Praze a Jihlavě k největším a nejmoderněji vybaveným střediskům TOPTRANSU. Středisko denně operuje s více než pěti tisíci kusy zásilek od obálky po pětitunové zásilky na paletách. Tento vývoj kopíruje trendy v oblasti zákaznické péče, kde roste význam osobního kontaktu, proto vedení střediska v minulých letech rozšířilo také dispečerské pracoviště. Podle vedoucího českobudějovického střediska se tím potvrzuje jednoduchá dostupnost služeb po telefonu a také rostoucí důvěra zákazníků ke službám TOPTRANSU. Dodávce i dalšímu rozšiřování telefonního systému věnovalo vedení střediska maximální pozornost.

Moderní dispečerské řešení

V současné době představuje ATEUS-OMEGA v českobudějovickém TOPTRANSU základní komunikační nástroj. Šest operátorů klientského dispečinku přijme denně kolem osmi set objednávek a předává klientům informace o stejném množství doručovaných zásilek. Počet přijatých hovorů i volaných čísel dosahuje denně několika stovek. Rostoucí počet telefonických objednávek a dotazů prozrazuje, že klienti se k osobnímu kontaktu přiklánějí více než k elektronické komunikaci. Pracovníci dispečinku jsou proto pravidelně školeni v oblasti telefonického kontaktu i obsluze telefonní ústředny. Tím vedení firmy aktivně předchází prodlevám při vyřizování telefonických požadavků i možným nezodpovězeným hovorům. Stejně jako operátoři zákaznického dispečinku je vytíženo pracoviště řízení provozu, kde dispečer řídí vozy v terénu a komunikuje s řidiči. Na tomto pracovišti přináší významnou úsporu GSM brána, na kterou jsou směrovány všechny hovory na mobilní telefony. Vedoucí směny na tomto pracovišti je zároveň přímo napojen na logistické centrum zásilek.

Vedení TOPTRANSU v Českých Budějovicích považuje telefonický kontakt se zákazníky za jeden z nejdůležitějších komunikačních kanálů. Za výraznou výhodu řešení ATEUS-OMEGA považuje provozní spolehlivost i možnost dalšího rozšiřování, které kopíruje potřeby rostoucí firmy. Proto dále investuje do rozšiřování služeb komunikačního systému a jeho pravidelné údržby.
Do budoucna uvažuje také o implementaci nástrojů Kontaktního centra pro rychlejší a efektivnější obsluhu klientů a o začlenění SMS Serveru pro poskytování nových služeb klientům.

Řešení: Dispečink zásilkové služby
Technologie: ATEUS-OMEGA, 2N TELEKOMUNIKACE a.s., www.2n.cz
Uživatel: TOPTRANS - středisko České Budějovice, www.toptrans.cz
Řešitel: Malafa Servis, Písek, www.malafa.cz
Realizace: 2000-2001