Filiálka Sparkasse Mühlviertel - West banky a.s., pobočky České Budějovice v Písku využívá pro komunikaci již dva roky systém ATEUS-OMEGA. Celkem sedm pracovišť, napojených na několik telefonních linek, by nebylo nijak výjimečným řešením, kdyby se ve velmi krátké době nezměnilo v moderní klientské centrum banky, které využívá řadu postupů CRM. Výsledným efektem je nejen úspora času a nákladů, ale zejména výrazný vzestup kvality služeb, měřitelný růstem počtu klientů.

Kontaktní centrum

Úspěšnému řešení provozu klientského centra předcházelo vybavení nově budované filiálky SMW v Písku v roce 2000. Pobočková ústředna byla subdodávkou počítačové sítě, takže banka měla pouze částečnou možnost ovlivnit výběr modulů a funkcí systému. Rozhodujícími faktory byla cena a rychlost nasazení. V době nasazení systému, na podzim roku 2000, bylo hlavním účelem ústředny vyřešení vnějšího a vnitřního telefonního provozu v rámci potřeb banky. Zelenou od vedení banky dostala ústředna ATEUS-OMEGA, která byla již v té době známa možnostmi úspor nákladů a spolehlivostí. Vzhledem k celkovému počtu deseti portů byla OMEGA optimálním řešením, protože vysoká modularita umožnila snížit investiční náklady a zároveň počítat s prostorem pro případné rozšíření o další porty.
Již v prvním roce po nasazení ústředny se vedení pobočky rozhodlo využít jednoduché nástroje pro řízení vztahů se zákazníky - CRM. Proto byla ATEUS-OMEGA vybavena kontaktním centrem, softwarovým modulem pro využití informací o volajícím. Centrum umožňuje operátorovi již ve chvíli, kdy zvoní telefon, získat dílčí i úplné informace o klientovi na základě identifikace čísla a jeho přiřazení k záznamu z databáze.

Měřitelné přínosy

Více než roční zkušenosti s provozem kontaktního centra ústředny přinášejí příznivé ohlasy od uživatelů i klientů. Uživatelé oceňují zejména skutečnost, že již ve chvíli, kdy zvoní telefon, vidí, kdo volá, a mají možnost během hovoru zaznamenat důležitá fakta. Tyto funkce při práci s klienty usnadňují sdílení informací pracovním týmem a umožňují snadnou orientaci v obchodním případu. Záznamy o provedených hovorech také věrně zachycují řadu informací o postupu jednání, například vyřizování úvěrů atd. Využití kontaktního centra neuniklo ani pozornosti klientů, které i dnes příjemně překvapuje, že pracovník banky ví, kdo mu volá. Kontaktní centrum v tomto případě doplňuje osobní přístup a vytváří pro banku významnou konkurenční výhodu. Srovnávající se trh finančních služeb potřebu osobního přístupu ke klientovi stále více vyzdvihuje. Klientovi je od prvního okamžiku věnována maximální pozornost a kterýkoli pracovník banky je plně informován o jeho potřebách. To se podle vedení filiálky příznivě projevuje zejména přílivem nových klientů a věrností stávajících. Ekonomickým přínosem řešení je také přímá úspora nákladů a času při telefonickém jednání s klientem.

Prostor pro rozvoj

Banka proto pokračuje v budování klientského centra s využitím technologií, které nabízí ústředny ATEUS - OMEGA a OMEGA Business. Hlavní technologický přínos spočívá v napojení kontaktního centra na databázi kontaktů programů MS-Outlook, tedy na nejaktuálnější záznamy v klientské databázi současně se záznamy o hovorech s jednoduchou vazbou do kalendáře. Nasazení počítačové telefonie CTI bude dalším přínosem pro pracovníky klientského centra. Ti budou mít možnost rychle a přesně ovládat telefon z prostředí klientské databáze.

Nasazení ústředny ATEUS-OMEGA pro filiálku SMW v Písku ukazuje aplikační možnosti ústředen ATEUS v kontaktním centru klientsky orientované firmy. V tomto případě je jasně zřetelný také postup expanze ústředny z jednoduchého telefonního řešení na CRM systém. Konkrétní případ dokumentuje také rychlý a dlouhodobý růst komunikačních potřeb zákazníka, řešitelný v případě systému ATEUS-OMEGA pouze doplněním software a hardware, nikoli výměnou celku.
ATEUS-OMEGA a OMEGA Business na rozdíl od jiných ústředen ve stejné kategorii podporují širokou škálu dalších aplikací, umožňujících vybudování jednoduchého CRM řešení, vhodného pro provozy podobné bance v Písku.

Řešení: Klientské centrum banky
Technologie: ATEUS-OMEGA + Kontaktní centrum, 2N TELEKOMUNIKACE a.s., www.2n.cz
Uživatel: Sparkasse Mühlviertel - West banka a.s. filiálka Písek , www.smw.cz
Řešitel: Malafa Servis, Písek, www.malafa.cz
Realizace: 2000-2001